So muß Kundenservice aussehen

Mittwoch, 11. April 2007

Gegen 22:30 Uhr bricht auf einmal meine DSL-Verbindung zusammen. Ein Blick auf das Modem (wie branchenüblich ein "kastrierter" Router von S**M*NS) zeigt hektisches Blinken der "Sync"-LED, das sich auch durch Aus- und Einstecken nicht beheben läßt. Also Anruf bei der dank 0800-Nummer kostenfreien Störungshotline.
Die freundliche Dame am anderen Ende hat Zugriff auf meine Leitungsdaten und bestätigt mir, daß mein Modem im Synchronisationszyklus hängt. Auch durch Änderung der Leitungsparameter ändert sich daran nichts. Leider ist der L2-Support um diese Uhrzeit nicht mehr besetzt, so daß sie mich nicht direkt zu einem Techniker durchstellen kann, und das Ticketsystem ist im Wartungsfenster, woran ein Rückruf am nächsten Morgen scheitert. Wir einigen uns darauf, daß ich selbst noch einmal anrufe, die Hotlinerin entschuldigt sich dafür, daß man mir diesen Aufwand bereiten muß.

Donnerstag, 12. April 2007

Gegen 8:00 Uhr rufe ich nochmals bei der Störungshotline an. Am anderen Ende ist diesmal ein freundlicher Herr, der sich meine Geschichte anhört und sofort beginnt, ein Supportticket für den L2-Support zu erstellen, und mich dorthin durchstellt. Der Techniker des L2-Supports stößt eine Komplettmessung meiner Leitung und eine automatische Überprüfung des zugehörigen DSLAM-Ports an. Da diese Prüfung einige Minuten in Anspruch nimmt, wird mir ein Rückruf versprochen.
Der Rückruf erfolgt etwa 30 Minuten später. Der Port und die Leitung sind in Ordnung und das Modem synchronisiert - aber nur bis maximal 6000 kbit/s. Der Techniker schließt daraus auf einen Teildefekt meines Modems und veranlaßt, daß mir ein Austausch-Modem zugesandt wird. Bis zum Eintreffen des Geräts wird meine Leitung auf 6000 kbit/s festgenagelt - damit habe ich zumindest wieder einen funktionierenden Internet-Zugang. Ich soll kurz anrufen, wenn ich das neue Modem angeschlossen habe, damit man diese Begrenzung wieder aufheben kann.

Montag, 16. April 2007

Als ich von der Arbeit nach Hause komme, finde ich eine Benachrichtigung von GLS im Briefkasten. Leider ist die Nachbarin, die das Paket in meiner Abwesenheit angenommen hat, nicht zu Hause. Also noch einen Tag warten.

Dienstag, 17. April 2007

Die Nachbarin überreicht mir abends das GLS-Paket, daß sich wie erwartet als das Austausch-Modem entpuppt. Nach dem Anschluß an meine Verkabelung rufe ich wieder die Hotline an. Der freundliche Herr am anderen Ende konfiguriert den Anschluß wieder auf 16000 kbit/s um, und das Modem synchronisiert sich mit dieser Geschwindigkeit. Das Problem ist gelöst. Das defekte Modem packe ich in das Paket, das am anderen Morgen mit einem Retouren-Aufkleber von DHL seinen Weg in die Packstation in Bad Cannstatt findet.

Fazit: Hansenet hat offensichtlich verstanden, wie guter Kundenservice auszusehen hat: Kostenlose Hotlines. Freundliche und kompetente Menschen, die schon im 1. Level Zugriff auf die Technik haben und kleinere Sachen selbst diagnostizieren können. Weiterleitung an einen Techniker im 2. Level, wenn das Problem komplizierter ist. Rückruf-Vereinbarungen, die eingehalten werden. Unbürokratischer Austausch von defekten Geräten. Einzig die Warteschleifen könnten noch etwas kürzer sein...

Ach ja: Das von mir georderte Produkt "Alice Deluxe" ist, wie anscheinend jedes Hansenet-Produkt, mit einer Frist von vier Wochen zum Monatsende kündbar. Keine Mindestvertragslaufzeit, keine Sperrfristen, nichts. Auch das ist etwas, was bei anderen Anbietern ganz und gar nicht selbstverständlich ist. Ich kann diesen Anbieter nur empfehlen.